“这小区的路灯怎么不亮了？找物业公司！”“这小区的积水怎么没人处理？找物业公司！”“这小区怎么连个监控都没有？找物业公司！”

物业服务，可以说与居民的日常生活息息相关，居民对小区物业服务的关注度也越来越高。但在现实生活中，物业公司“干好干差一个样”“干差也清不走换不掉”等问题不同程度存在，甚至出现了物业公司成了“强势部门”，业主反而成了“弱势群体”的“怪现象”。随之而来的是业主与物业之间的矛盾逐步加剧，乃至“对簿公堂”。

小区是社会治理的最小单元。如何切实破解业主和物业公司之间存在的普遍性问题，减少矛盾纠纷，让小区居民满意，让物业公司良性运转，从而实现共建共治共享美好家园，成为摆在各地基层社会治理部门面前的一道难题。

山西省长治市潞州区通过成立专门的物业管理机构，建立区、街镇、社区三级物业管理体系，实现了对主城区居民小区物业公司的统管；通过对全区物业服务企业实行“统一标准、统一考评、统一品牌、集中职能、集中人员、集中审批、集中服务、集中管理”的“三统一五集中”管理模式，祛除了物业公司“干好干差一个样”顽疾，仅一年多时间便解决居民投诉物业问题2000余个，清退更换不合格物业公司9家，得到老百姓一致好评。

“三无”小区纠纷频发

潞州区为长治市主城区，总面积356平方公里，总人口105万人，其中常住人口89万人。全区现有1181个居民小区，近27万户，其中，有物业服务企业管理的小区526个，单位自管小区528个，“无主管单位、无物业服务、无人防物防技防”的“三无”小区127个。全区呈现住宅小区多、流动人口多、人口密度大、管理难度大的特点。

作为老工业基地，在潞州区，20世纪七八十年代单位建设的集资房、城中村分散的自建房和福利房较多，随着经济社会的发展，很多单位不再承担职工住宅小区的物业服务，导致这些小区逐渐陷入无人问、无人管的境地。基础设施旧、环境卫生差、治安管理难，一度成为老旧小区的代名词。

游离散乱的治理盲区、欠账较多的设施建设、参差不齐的物业服务……久而久之，便出现了“小区业主不交费、物业公司不服务”的问题，恶性循环导致双方的矛盾纠纷愈演愈烈，处理不好极易引发群体性上访事件。

面对这样的情况，一度出现了“市直单位无暇管、区级层面无权管、街道社区无法管”的尴尬局面，成为社会发展的痛点和堵点。

“小物业”牵动“大民生”

为回应百姓诉求，打通痛点堵点，切实解决问题，2022年1月，长治市通过机构改革、重心下移和优化职能配置等，将主城区住宅物业管理的19项市级权限全部下放至潞州区。

2022年1月30日，潞州区政府直属事业单位——潞州区物业管理服务中心应运而生，正式揭牌。这是山西省首家住宅小区物业专管机构。

与此同时，潞州区还在街镇层面成立物业服务中心，安排专人负责物业管理工作；在社区层面由社区党委牵头组建了环境和物业管理委员会，承担物业服务企业评优评级初审、矛盾纠纷调处等工作，建立起了区、街镇、社区三级物业管理体系。

“我们推出以物业行业党委为主导、以社区党委为核心、以‘网格党支部+物管会(业委会)+物业服务企业’为主体、以‘五方协商议事’为平台、以‘1+N’捆绑模式为载体的物业管理服务新模式，出台了20项物业服务制度，让物业管理有章可依。”潞州区物业管理服务中心主任李向阳介绍说。

在此基础上，服务中心将127个“三无”小区按街道分成7个片区，设置七大片区长，并由有关部门通过公开招投标方式，选派6家优质物业企业接管，为小区提供较好的物业基本服务。截至目前，“三无”小区已全部清零。

“‘小物业’牵动‘大民生’，小区物业公司的管理水平与居民群众的日常生活息息相关，丈量着群众居住品质的厚度、衡量着群众美好生活的广度。”长治市委副书记、政法委书记陈望远在接受《法治日报》记者采访时表示，去年以来，长治市潞州区深入研究解决物业管理服务工作中的热点、难点、堵点问题，以“红色物业”全覆盖为抓手，着力构建党建引领下的物业管理服务共建共治共享机制，积极探索出“党委领导、政府引导、市场主导、行业指导”的基层治理新模式，取得了显著成效。

把评判权交给业主

物业服务好不好，小区业主说了算。

针对物业公司“干好干差一个样”的顽疾，服务中心设立了物业服务企业“红黑榜”，邀请业主全程参与考评，把评判权交给业主。

据介绍，服务中心对全区物业企业实行“统一标准、统一考评、统一品牌、集中职能、集中人员、集中审批、集中服务、集中管理”的“三统一五集中”管理模式，按照公平、公正、公开的评选原则，通过群众评、社区报、街镇选、物管审的评选流程，每月评选出“红黑”名单、年度“红黑榜”。

其中，评选出的“红榜”优秀物业服务企业给予授牌奖励、媒体公布表彰；“群众最不满意物业服务企业”则被列入“黑榜”，媒体曝光、集中约谈，同时建议委托方启动物业服务企业更换程序，清出市场。

为加强日常监管，服务中心以街镇为单位，每月派出16支物业“稽查队”，遍访1181个小区，了解物业服务居民情况，发现问题现场及时解决。对单靠物业“稽查队”难以解决的问题，一体推进“吹哨报到”，联合公安、市场监督管理局、住建局等职能部门共同解决。今年以来，物业“稽查队”现场发现解决问题2365个，联动解决问题89件。

此外，服务中心专门设置接待大厅，并设立了区、街镇两级物业事务咨询、投诉举报电话，受理居民投诉反映。目前，在潞州区，只要关于物业方面的投诉，都会从12345平台、现场投诉、电话投诉、上级转办督办等渠道反馈至服务中心，服务中心在收到反馈后，本着“有问必答、有求必应、有难必解、有诉必办、有件必回”的原则第一时间响应，快速协调处置。

据统计，今年以来，服务中心协调解决居民各类物业诉求咨询2112件，清退更换不合格物业企业9家，申请使用小区维修基金160余万元。同时，解决居民投诉物业问题2010个，响应率100%，解决率92%，居民满意率达98%。

目前，环境干净整洁，公共设施齐全，电动车辆整齐排放，物业服务及时到位，已经成为潞州区各小区的“标配”。

“服务中心的设立，物业管理模式的改革，是加强对物业企业监管、解决群众物业服务‘急难愁盼’的惠民举措，是促进社会和谐稳定、百姓安居乐业的有益尝试，是提升城市基层社会治理水平、建设宜居幸福城市的有效抓手。”长治市委政法委常务副书记路晓波表示，下一步，将深入总结经验做法，通过示范带动、以点带面，推动全市基层社会治理体系和治理能力实现新提升。

（稿件来源： 法治日报法治经纬）

本报记者  马超

《法制与新闻》见习记者 王泽宇

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